Le client est roi, mais le client est surtout indécis… Je passe commande, je ne passe pas commande ? J’attends un peu ? Je vais voir ailleurs ?

Tout doit être fait pour montrer au client que non seulement il doit passer commande sur votre site (et que rien ne sert d’aller voir ailleurs sur internet ou en boutique), mais qu’en plus sa commande, il doit la passer maintenant. Avant qu’il ne soit trop tard.

Passage en revue des pratiques qui fonctionnent le plus pour faciliter la décision d’achat et donc augmenter ses ventes.

1. Frais de port offerts

Les frais de ports ont toujours été un frein à l’achat sur internet. Lorsqu’un client se voit ajouter 13 euros de frais de port en sus de sa commande, il a vite fait de penser « 13 euros… à ce prix là autant que j’aille l’acheter en boutique ça me reviendra moins cher en transport et ça me fera prendre l’air tiens ».

Si vos produits vous le permettent, l’idéal est d’inclure vos coûts de transport directement dans le prix final du produit et d’afficher « frais de port offerts ».

C’est ce que fait par exemple Darty sur sa boutique en ligne en proposant la gratuité sur la totalité de son catalogue, quitte à être parfois un peu plus cher que les concurrents sur le prix produit hors frais de port (mais donc pas forcément sur le prix total)

 

2. Retour gratuit

L’une des autres peurs de l’acheteur sur internet est de recevoir un produit qui n’est pas exactement tel qu’il l’imaginait (qui n’a jamais acheté un produit qui est arrivé beaucoup plus petit que ce qu’il pensait).

Pour évacuer cette angoisse, rien de mieux que de proposer un retour gratuit.

C’est ce que fait le site de chaussure Sarenza en affichant un encart « Essayez-nous! » sur toutes ses fiches produits

 

Vous pouvez ensuite faire parvenir ces bons à vos clients pour qu’ils vous retournent gratuitement leurs produits.

3. Promotions exceptionnelles

Les promotions sont toujours d’une efficacité foudroyante pour inciter un client à commander. Les clients aiment profiter des bonnes affaires.

Ce qui est étrange, c’est que les gens sont prêts à acheter quelque chose même s’ils n’en n’ont pas réellement besoin (ou pas pour l’instant en tout cas) juste pour ne pas rater une affaire.

4. Coupon de réduction

Un bon de réduction proposé à la première étape du processus d’achat peut être terriblement efficace pour conforter votre client dans son achat. Il pensait payer 95 euros et puis au moment où il s’apprête à passer commande, il découvre qu’il va pouvoir bénéficier de 5 euros de réduction et ne payer que 90 euros.

En fait, c’est exactement l’inverse que « l’effet frais de port » où le client s’attend à payer 95 euros, puis on lui annonce qu’il y a 13 euros de supplément pour le transport.

C’est ce que NosComptoirs.com à mis en place, voici la première étape du processus d’achat :

 

Le client voit donc un récapitulatif de son panier et du montant total qu’il devra payer, dans notre exemple 265,90 €.

En dessous le client apprend qu’il peut bénéficier de 5 € de réduction sur sa commande en utilisant le code réduction neige12.

5. Points de fidélité

Les points de fidélité consistent à attribuer des points transformables en réduction pour les prochains achats. Cela a un intérêt double :

  • Inciter le client à passer commande en lui disant qu’au moins en commandant chez vous, il pourra payer moins cher la prochaine fois.
  • Fidéliser le client. A partir du moment où un client commence à accumuler des points de réduction chez vous, il sera enclin à revenir passer sa prochaine commande chez vous plutôt que chez un concurrent.

Les grandes surfaces sont friandes de ce procéder (carte de fidélité carrefour, intermarché…).

Voici ce que cela peut donner sur internet en ajoutant un message en dessous du bouton « ajouter au panier ».

6. Offre limitée

En limitant votre offre dans le temps, vous allez créer un sentiment d’urgence chez vos visiteurs et les pousser à acheter. J’ai déjà traité ce point plus en détail dans ces articles :

  • Créer de l’urgence pour déclencher l’achat
  • Un autre moyen de créer de l’urgence
  • Créer de l’urgence avec les produits en fin de série
7. Plus vous achetez et plus vous économisez

Proposer des prix dégressifs est aussi une solution pour encourager ses clients à passer commande et à augmenter leur panier d’achat.

Pour être honnête je n’ai jamais testé cette pratique personnellement, je n’ai pas non plus eu connaissance d’étude précise sur cette pratique au sein du e-commerce.

Hors internet, je sais que ce concept avait été mis en place avec succès en 2008 par les magasins de Hard Discount Netto (groupe intermarché) : une baguette à 0,45 centimes, deux baguettes 0,33 centimes l’unité… etc   Le succès avait été immédiatement au rendez-vous puisque le magasin avait enregistré une progression de 125 % de son chiffre d’affaires.

Si vous avez eu des retours à ce sujet pour les sites e-commerces ou si vous l’avez vous-mêmes testé sur votre site, n’hésitez pas à laisser un commentaire.

8. Cadeau offert

L’une des pratiques préférées de la vente par correspondance traditionnelle. La Redoute ou encore les 3 Suisses sont devenus des experts en la matière. Les femmes le savent bien. Chaque nouveau catalogue arrive avec des prospectus proposant de nombreux cadeaux pour celles qui passeraient commande : un sac à main, une boite à  maquillage… et ça marche ! Au point que certaines clientes ne passent commande que pour recevoir le cadeau.

Sans surprise ces marques ont repris ce concept sur leur site internet. Ainsi sur les sites qui proposent des codes de réduction, on peut trouver de nombreux codes promo de la Redoute qui donnent droit à un cadeau. Exemple :

 

 

 

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