4 mauvaises habitudes que les E-Commerçants doivent abandonner

Dans le commerce électronique, la concurrence est rude. Convertir et retenir les clients est un combat quotidien pour les propriétaires de sites marchands. Cette volonté de faire toujours mieux les enferme parfois dans un cercle vicieux, avec de mauvaises habitudes à abandonner impérativement s’ils veulent donner un nouvel élan à leur site.

Arrêtez les promotions à tout-va

Convertir les visiteurs n’est pas chose facile. C’est ce qui pousse les sites à user et à abuser des promotions, quitte à en devenir totalement dépendant. En plus du manque à gagner, le problème des promotions est qu’à long terme, elles nuisent à l’image de la marque. Vos produits perdent progressivement en valeur et finissent par se fondre totalement dans la masse.

Cessez de faire comme les autres

Devant la concurrence, il n’est pas suffisant de suivre les « bonnes idées » des autres. N’avez-vous jamais songé à devenir un leader ? Pour cela, n’ayez pas peur de mettre en pratique vos propres idées, soyez audacieux et n’ayez pas peur de tester de nouvelles choses. Détachez-vous du moule de suiveur dans lequel vous vous êtes placé !

Privilégiez le qualité à la quantité

En général, lorsque les ventes baissent le premier réflexe des sites e-commerce est d’en faire « plus » : plus d’e-mails envoyés, plus de promotions, plus de publicité… Ils ne comprennent pas qu’il y a peut être quelque chose qui ne fonctionne pas. Intensifier les actions ne contribue qu’à aggraver la situation. Pensez plutôt à faire « mieux » en osant apporter des changements.

Ne vous contentez pas des avis de vos clients

Pour améliorer vos offres, vous ne devez pas vous contenter des commentaires des clients qui vous ont déjà acheté quelque chose. Vous avez plus à gagner à vous intéresser aux avis des utilisateurs que vous n’avez pas su convaincre. Vous devez comprendre pourquoi ils n’ont pas passé commande.

 

 

Comment optimiser rapidement le référencement d’une page produit

S’il y a bien un point que vous ne devez pas délaisser dans le référencement de votre site e-commerce, c’est l’optimisation de vos fiches produits. N’oubliez pas que la majorité des visiteurs en provenance de Google ont pour destination vos fiches produits et non pas votre page d’accueil.

Les pages produits peuvent être mal référencées lorsque peu de liens pointent vers elles et qu’elles sont situées au fin fond de l’architecture de votre site (et cela est souvent le cas lorsqu’un site a un catalogue produit important).

Voici 6 astuces rapides que vous pourrez commencer à mettre en place dès aujourd’hui pour améliorer le référencement de vos pages produits.

  1. La première chose à faire est de réduire au maximum le nombre de clics pour parvenir à chaque page. La structure de votre site doit permettre aux moteurs de recherche d’atteindre facilement les produits sans avoir à traverser des tonnes de pages avant.
  2. Vous devez ensuite vérifier que vous disposez bien d’un titre unique (balise title) pour chaque fiche produit. Le titre doit être composé des mots clés utilisés naturellement par les internautes pour rechercher votre produit.
  3. Pensez à créer une description unique du produit. Généralement, les sites négligent cet aspect et préfèrent poster de belles images. Cela ne suffit pas pour le référencement. Pour aider les moteurs de recherche, l’idéal est d’y ajouter un texte unique (ne surtout pas reprendre la description du fabricant qui risque d’avoir déjà été utilisée par d’autres sites. Cela afin d’éviter d’être sanctionné par Google pour « duplicate content »).
  4. Afficher les commentaires sur les produits est un bon moyen d’ajouter du contenu à votre fiche produit. Plus vous aurez de contenu pertinent et plus Google vous enverra de visiteurs. Les utilisateurs qui laissent des commentaires peuvent utiliser des mots auxquels vous n’avez pas pensé pour décrire le produit et ainsi faire ressortir votre page dans les résultats de Google sur ces mots clés spécifiques.
  5. Vous pouvez aussi accorder une attention particulière à vos meilleurs produits. Mettez-les en avant en les plaçant sur vos pages les mieux référencées.
  6. Enfin, pour confirmer que vos modifications fonctionnent, n’oubliez pas de suivre les résultats via Google Analytics par exemple. Ne vous contentez pas de regarder si vos visiteurs en provenance de Google ont globalement augmenté, mais observez plutôt si le nombre de visiteurs ayant pour page de destination une fiche produit a augmenté. Si c’est le cas, c’est que ces modifications vous ont été utiles et que vos fiches produits vous ramènent désormais plus de visites (et donc probablement plus d’argent !)

 

Ceci n’est que le début, prévoyez du temps pour votre référencement !!

 

 

Comment gagner la confiance de vos visiteurs

Un internaute qui n’a pas confiance en votre site e-commerce, ne pourra jamais acheter sur celui-ci. Au contraire, plus les internautes auront confiance en votre site, plus les ventes augmenteront. Nous allons donc voir dans cet article des petites choses que vous pouvez facilement faire pour que vos visiteurs achètent en toute confiance.

Soignez la présentation de votre site.

Que ce soit pour le packaging d’un produit, la devanture d’une boutique, la couverture d’un livre ou le graphisme d’un site internet, la présentation et l’esthétisme jouent un rôle primordiale.

En effet, le graphisme de votre e-boutique forgera la première impression que les internautes auront de votre site. Autant faire que ce soit une bonne impression. Pour avoir un belle boutique, il n’est pas forcément nécessaire d’embaucher un graphiste, pour moins de 200 euros vous pouvez acquérir un beau template à intégrer à votre site. Si vous utilisez la solution prestashop (que je vous recommande fortement), il existe une très grande variété de templates pour pas très cher.

Par la suite, lorsque votre commerce aura bien évolué et que vous souhaiterez un graphisme personnalisé, alors, à ce moment là, vous pourrez avoir recours aux services d’un graphiste.

Je vous conseille de commencer avec un simple template parce que c’est amplement suffisant pour avoir une belle boutique et pour pouvoir commencer à vendre. Il ne faut pas tomber dans ce piège : retarder l’ouverture de sa boutique en ligne en voulant à tout prix un graphisme parfait. Car bien souvent, le graphisme met du temps à être réalisé, les nouveaux modules que vous voulez créer prennent du temps à être fini…au final, vous perdez du temps, vous perdez votre argent et vous n’avez toujours pas de boutique.

Le graphisme c’est important, mais ce n’est pas ça qui amènera des visiteurs sur votre site et si un beau graphisme va augmenter la confiance des visiteurs et donc le nombre d’achat, encore faut-il avoir des visiteurs !

Donc j’insiste, laissez tomber le graphisme personnalisé pour commencer et débutez avec un beau template.

J’ai ouvert ma première boutique en ligne avec la solution open source oscommerce. Je n’ai pris ni graphiste, ni template. J’ai laissé le graphisme (vraiment vraiment très moche) qu’oscommerce proposait de base et j’ai changé légèrement les couleurs. Malgré ça, mon site a énormément vendu. Par la suite, lorsque j’ai vu que j’engrangeais des bénéfices, je me suis payé un beau graphisme et j’ai offert à mon site de nouvelles fonctionnalités. Avec le nouveau graphisme mon chiffre d’affaire a nettement augmenté. Je ressort de cette expérience que :

  1. Un site peut marcher avec un graphisme catastrophique
  2. Un beau graphisme augmente la confiance des visiteurs et donc le nombre d’achat.

Je ne vous dis pas de commencer avec un graphisme moche, mais de vous contenter d’un beau template (suffisamment beau pour rassurer vos visiteurs) pour mettre votre temps et votre argent dans d’autres postes : développement du catalogue, référencement du site, publicité…etc

Montrez à vos visiteurs que les autres visiteurs achètent sur votre site.

Lorsque l’on hésite à faire une chose, c’est rassurant de savoir que d’autres avant nous l’ont faite. Il faut donc montrer à vos visiteurs que les autres visiteurs achètent. Pour cela deux trucs simples :

  1. Mettre sur chaque page produit un module du type « Les clients qui ont acheté ce produit ont aussi acheté » suivi des produits correspondant.
  2. Mettre sur chaque page produit les commentaires des clients sur le produit. Pour obtenir des commentaires, vous pouvez envoyer automatiquement un mail à vos clients, 7 jours après avoir envoyé leur commande, avec un formulaire leur demandant leur avis sur le ou les produits commandés, en leur précisant que cet avis sera publié sur le site.
Certaines choses à faire et d’autres à ne pas faire :
  1. Mettez un numéro de téléphone, bien visible en haut de chaque page. Vos clients ne vous appelleront pas forcément, mais ça les rassurera de savoir que vous êtes joignables en cas de problèmes.
  2. Ne mettez pas un 06… ça fait amateur. Si vous n’avez pas de boutique réelle, vous pouvez prendre un numéro vert et faire une redirection vers votre 06. Vous pouvez aussi payer les services d’une société pour répondre à vos appels.
  3. Ne mettez pas « payement sécurisé ». Cela produira le contraire de l’effet escompté. En voyant « payement sécurisé », l’internaute se rappellera qu’on peut se faire pirater sa carte sur internet.
  4. Améliorez l’expérience utilisateur en ajoutant, par exemple, des vidéos de vos produits.
  5. Affichez vos délais de livraison. De manière générale, tout ce qui améliorera l’expérience utilisateur augmentera la confiance de vos visiteurs et donc vos ventes.

 

 

Mettre en place un service client par e-mail efficace

On reconnaît un bon site e-commerce à son service client.

Faire beaucoup de ventes c’est bien, mais si le service client ne suit pas…  c’est la cata ! Vous pouvez rapidement vous trouver submergé par des réclamations, des demandes d’échange, des questions dont vous n’avez pas la moindre idée de la réponse, des clients qui n’ont toujours pas reçu leur colis et qui aimeraient en connaître les raisons….

Quand les e-mails s’accumulent et qu’on commence à répondre aux clients que l’on va les recontacter dans les meilleurs délais et qu’au final on ne les recontacte pas parce que débordé par les nouveaux e-mails qui viennent de tomber, c’est que cela sent vraiment le roussi.

Pour éviter d’en arriver là, voici quelques petites astuces à mettre en place :

1. Ayez des conditions générales de ventes claires et précises pour toutes les situations qui peuvent être rencontrées : échanges, remboursements, colis perdus….  ainsi vous saurez par avance la solution à apporter à chaque problème.

2. Déterminez les différentes demandes que peuvent vous envoyer vos clients par e-mail et préparez des réponses types que vous n’aurez qu’à expédier le moment venu. Cela vous fera gagner un temps fou, ce qui ne sera pas du luxe lorsque vous vous retrouverez dans le rush des commandes.

3. Indiquez un temps de réponse moyen, par exemple : « Vous recevrez une réponse de notre équipe sous 24 heures ». (Comme pour le délai de livraison inutile d’annoncer un délai que vous ne pourrez pas respecter).

4. Mettez en place un système qui permettra à vos clients de recevoir automatiquement par e-mail le numéro de suivi de leur commande, ce qui évitera les e-mails du type « où se trouve mon colis ? » qui peuvent être nombreux.

 

 

Ne donnez pas trop le choix à vos clients !

L’un des avantages d’un site marchand est de pouvoir proposer facilement un très grand choix de produits. Pourtant, trop de choix peut paralyser l’acheteur et l’empêcher d’acheter. Explications.

Certains sites marchands font le pari de proposer plus de choix pour multiplier leurs ventes. Pourtant, cette stratégie peut ne pas se révéler très efficace, car les acheteurs sont alors confrontés à un problème : ils ont l’embarras du choix. Au final, ils peuvent décider de ne rien acheter, car ils sont littéralement « paralysés » !

Ce phénomène est étudié par Sheena Iyengaar dans son livre « L’art de choisir ».

Elle tente une expérience avec deux stands de confitures, un avec 24 pots différents et l’autre avec 6 variétés de confiture. Le résultat est sans appel : le plus petit stand a vendu 6 fois plus de confitures.

Plusieurs raisons peuvent expliquer ce résultat.

Quand l’offre est trop variée, les acheteurs peuvent se lasser à force d’évaluer toutes les options. Ils ont peur de ne pas choisir la meilleure et ils se sentent frustrés de ne pas pouvoir prendre de décision. Au final, les acheteurs ne se décident pas, ils s’en vont, ils n’achètent pas.

Que peut-on faire pour éviter ce problème ?

L’embarras du choix est un risque bien réel pour les sites marchands. Voici deux solutions pour l’éviter :

Restructurer vos options.

Prenons le cas du Best-Buy avec 226 téléviseurs différents. Le site doit faire en sorte que les acheteurs ne soient pas directement confrontés à tous les modèles, en mettant en place des filtres avec des critères précis, comme la taille de l’écran, la marque ou la fourchette de prix.

Sur la version francophone du site http://www.bestbuy.ca/fr-CA, Best-Buy va encore plus loin puisque en cliquant sur la catégorie téléviseurs, c’est uniquement une sélection de 11 téléviseurs qui sont proposés sur la centaine de disponible. Si le visiteur souhaite de lui même un plus grand choix, il peut cliquer sur le lien « Produits similaires ? ».

Donner aux clients plus d’informations.

Vous pouvez aider vos acheteurs en leur indiquant le produit le plus vendu ou celui avec le plus d’avis positifs. Ce genre d’informations supplémentaires peut avoir une importance particulière au moment de prendre une décision d’achat.

 

 

8 pratiques efficaces pour inciter vos visiteurs à passer commande

Le client est roi, mais le client est surtout indécis… Je passe commande, je ne passe pas commande ? J’attends un peu ? Je vais voir ailleurs ?

Tout doit être fait pour montrer au client que non seulement il doit passer commande sur votre site (et que rien ne sert d’aller voir ailleurs sur internet ou en boutique), mais qu’en plus sa commande, il doit la passer maintenant. Avant qu’il ne soit trop tard.

Passage en revue des pratiques qui fonctionnent le plus pour faciliter la décision d’achat et donc augmenter ses ventes.

1. Frais de port offerts

Les frais de ports ont toujours été un frein à l’achat sur internet. Lorsqu’un client se voit ajouter 13 euros de frais de port en sus de sa commande, il a vite fait de penser « 13 euros… à ce prix là autant que j’aille l’acheter en boutique ça me reviendra moins cher en transport et ça me fera prendre l’air tiens ».

Si vos produits vous le permettent, l’idéal est d’inclure vos coûts de transport directement dans le prix final du produit et d’afficher « frais de port offerts ».

C’est ce que fait par exemple Darty sur sa boutique en ligne en proposant la gratuité sur la totalité de son catalogue, quitte à être parfois un peu plus cher que les concurrents sur le prix produit hors frais de port (mais donc pas forcément sur le prix total)

 

2. Retour gratuit

L’une des autres peurs de l’acheteur sur internet est de recevoir un produit qui n’est pas exactement tel qu’il l’imaginait (qui n’a jamais acheté un produit qui est arrivé beaucoup plus petit que ce qu’il pensait).

Pour évacuer cette angoisse, rien de mieux que de proposer un retour gratuit.

C’est ce que fait le site de chaussure Sarenza en affichant un encart « Essayez-nous! » sur toutes ses fiches produits

 

Vous pouvez ensuite faire parvenir ces bons à vos clients pour qu’ils vous retournent gratuitement leurs produits.

3. Promotions exceptionnelles

Les promotions sont toujours d’une efficacité foudroyante pour inciter un client à commander. Les clients aiment profiter des bonnes affaires.

Ce qui est étrange, c’est que les gens sont prêts à acheter quelque chose même s’ils n’en n’ont pas réellement besoin (ou pas pour l’instant en tout cas) juste pour ne pas rater une affaire.

4. Coupon de réduction

Un bon de réduction proposé à la première étape du processus d’achat peut être terriblement efficace pour conforter votre client dans son achat. Il pensait payer 95 euros et puis au moment où il s’apprête à passer commande, il découvre qu’il va pouvoir bénéficier de 5 euros de réduction et ne payer que 90 euros.

En fait, c’est exactement l’inverse que « l’effet frais de port » où le client s’attend à payer 95 euros, puis on lui annonce qu’il y a 13 euros de supplément pour le transport.

C’est ce que NosComptoirs.com à mis en place, voici la première étape du processus d’achat :

 

Le client voit donc un récapitulatif de son panier et du montant total qu’il devra payer, dans notre exemple 265,90 €.

En dessous le client apprend qu’il peut bénéficier de 5 € de réduction sur sa commande en utilisant le code réduction neige12.

5. Points de fidélité

Les points de fidélité consistent à attribuer des points transformables en réduction pour les prochains achats. Cela a un intérêt double :

  • Inciter le client à passer commande en lui disant qu’au moins en commandant chez vous, il pourra payer moins cher la prochaine fois.
  • Fidéliser le client. A partir du moment où un client commence à accumuler des points de réduction chez vous, il sera enclin à revenir passer sa prochaine commande chez vous plutôt que chez un concurrent.

Les grandes surfaces sont friandes de ce procéder (carte de fidélité carrefour, intermarché…).

Voici ce que cela peut donner sur internet en ajoutant un message en dessous du bouton « ajouter au panier ».

6. Offre limitée

En limitant votre offre dans le temps, vous allez créer un sentiment d’urgence chez vos visiteurs et les pousser à acheter. J’ai déjà traité ce point plus en détail dans ces articles :

  • Créer de l’urgence pour déclencher l’achat
  • Un autre moyen de créer de l’urgence
  • Créer de l’urgence avec les produits en fin de série
7. Plus vous achetez et plus vous économisez

Proposer des prix dégressifs est aussi une solution pour encourager ses clients à passer commande et à augmenter leur panier d’achat.

Pour être honnête je n’ai jamais testé cette pratique personnellement, je n’ai pas non plus eu connaissance d’étude précise sur cette pratique au sein du e-commerce.

Hors internet, je sais que ce concept avait été mis en place avec succès en 2008 par les magasins de Hard Discount Netto (groupe intermarché) : une baguette à 0,45 centimes, deux baguettes 0,33 centimes l’unité… etc   Le succès avait été immédiatement au rendez-vous puisque le magasin avait enregistré une progression de 125 % de son chiffre d’affaires.

Si vous avez eu des retours à ce sujet pour les sites e-commerces ou si vous l’avez vous-mêmes testé sur votre site, n’hésitez pas à laisser un commentaire.

8. Cadeau offert

L’une des pratiques préférées de la vente par correspondance traditionnelle. La Redoute ou encore les 3 Suisses sont devenus des experts en la matière. Les femmes le savent bien. Chaque nouveau catalogue arrive avec des prospectus proposant de nombreux cadeaux pour celles qui passeraient commande : un sac à main, une boite à  maquillage… et ça marche ! Au point que certaines clientes ne passent commande que pour recevoir le cadeau.

Sans surprise ces marques ont repris ce concept sur leur site internet. Ainsi sur les sites qui proposent des codes de réduction, on peut trouver de nombreux codes promo de la Redoute qui donnent droit à un cadeau. Exemple :

 

 

 

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