Comment gagner la confiance de vos visiteurs

Un internaute qui n’a pas confiance en votre site e-commerce, ne pourra jamais acheter sur celui-ci. Au contraire, plus les internautes auront confiance en votre site, plus les ventes augmenteront. Nous allons donc voir dans cet article des petites choses que vous pouvez facilement faire pour que vos visiteurs achètent en toute confiance.

Soignez la présentation de votre site.

Que ce soit pour le packaging d’un produit, la devanture d’une boutique, la couverture d’un livre ou le graphisme d’un site internet, la présentation et l’esthétisme jouent un rôle primordiale.

En effet, le graphisme de votre e-boutique forgera la première impression que les internautes auront de votre site. Autant faire que ce soit une bonne impression. Pour avoir un belle boutique, il n’est pas forcément nécessaire d’embaucher un graphiste, pour moins de 200 euros vous pouvez acquérir un beau template à intégrer à votre site. Si vous utilisez la solution prestashop (que je vous recommande fortement), il existe une très grande variété de templates pour pas très cher.

Par la suite, lorsque votre commerce aura bien évolué et que vous souhaiterez un graphisme personnalisé, alors, à ce moment là, vous pourrez avoir recours aux services d’un graphiste.

Je vous conseille de commencer avec un simple template parce que c’est amplement suffisant pour avoir une belle boutique et pour pouvoir commencer à vendre. Il ne faut pas tomber dans ce piège : retarder l’ouverture de sa boutique en ligne en voulant à tout prix un graphisme parfait. Car bien souvent, le graphisme met du temps à être réalisé, les nouveaux modules que vous voulez créer prennent du temps à être fini…au final, vous perdez du temps, vous perdez votre argent et vous n’avez toujours pas de boutique.

Le graphisme c’est important, mais ce n’est pas ça qui amènera des visiteurs sur votre site et si un beau graphisme va augmenter la confiance des visiteurs et donc le nombre d’achat, encore faut-il avoir des visiteurs !

Donc j’insiste, laissez tomber le graphisme personnalisé pour commencer et débutez avec un beau template.

J’ai ouvert ma première boutique en ligne avec la solution open source oscommerce. Je n’ai pris ni graphiste, ni template. J’ai laissé le graphisme (vraiment vraiment très moche) qu’oscommerce proposait de base et j’ai changé légèrement les couleurs. Malgré ça, mon site a énormément vendu. Par la suite, lorsque j’ai vu que j’engrangeais des bénéfices, je me suis payé un beau graphisme et j’ai offert à mon site de nouvelles fonctionnalités. Avec le nouveau graphisme mon chiffre d’affaire a nettement augmenté. Je ressort de cette expérience que :

  1. Un site peut marcher avec un graphisme catastrophique
  2. Un beau graphisme augmente la confiance des visiteurs et donc le nombre d’achat.

Je ne vous dis pas de commencer avec un graphisme moche, mais de vous contenter d’un beau template (suffisamment beau pour rassurer vos visiteurs) pour mettre votre temps et votre argent dans d’autres postes : développement du catalogue, référencement du site, publicité…etc

Montrez à vos visiteurs que les autres visiteurs achètent sur votre site.

Lorsque l’on hésite à faire une chose, c’est rassurant de savoir que d’autres avant nous l’ont faite. Il faut donc montrer à vos visiteurs que les autres visiteurs achètent. Pour cela deux trucs simples :

  1. Mettre sur chaque page produit un module du type « Les clients qui ont acheté ce produit ont aussi acheté » suivi des produits correspondant.
  2. Mettre sur chaque page produit les commentaires des clients sur le produit. Pour obtenir des commentaires, vous pouvez envoyer automatiquement un mail à vos clients, 7 jours après avoir envoyé leur commande, avec un formulaire leur demandant leur avis sur le ou les produits commandés, en leur précisant que cet avis sera publié sur le site.
Certaines choses à faire et d’autres à ne pas faire :
  1. Mettez un numéro de téléphone, bien visible en haut de chaque page. Vos clients ne vous appelleront pas forcément, mais ça les rassurera de savoir que vous êtes joignables en cas de problèmes.
  2. Ne mettez pas un 06… ça fait amateur. Si vous n’avez pas de boutique réelle, vous pouvez prendre un numéro vert et faire une redirection vers votre 06. Vous pouvez aussi payer les services d’une société pour répondre à vos appels.
  3. Ne mettez pas « payement sécurisé ». Cela produira le contraire de l’effet escompté. En voyant « payement sécurisé », l’internaute se rappellera qu’on peut se faire pirater sa carte sur internet.
  4. Améliorez l’expérience utilisateur en ajoutant, par exemple, des vidéos de vos produits.
  5. Affichez vos délais de livraison. De manière générale, tout ce qui améliorera l’expérience utilisateur augmentera la confiance de vos visiteurs et donc vos ventes.

 

 

Mettre en place un service client par e-mail efficace

On reconnaît un bon site e-commerce à son service client.

Faire beaucoup de ventes c’est bien, mais si le service client ne suit pas…  c’est la cata ! Vous pouvez rapidement vous trouver submergé par des réclamations, des demandes d’échange, des questions dont vous n’avez pas la moindre idée de la réponse, des clients qui n’ont toujours pas reçu leur colis et qui aimeraient en connaître les raisons….

Quand les e-mails s’accumulent et qu’on commence à répondre aux clients que l’on va les recontacter dans les meilleurs délais et qu’au final on ne les recontacte pas parce que débordé par les nouveaux e-mails qui viennent de tomber, c’est que cela sent vraiment le roussi.

Pour éviter d’en arriver là, voici quelques petites astuces à mettre en place :

1. Ayez des conditions générales de ventes claires et précises pour toutes les situations qui peuvent être rencontrées : échanges, remboursements, colis perdus….  ainsi vous saurez par avance la solution à apporter à chaque problème.

2. Déterminez les différentes demandes que peuvent vous envoyer vos clients par e-mail et préparez des réponses types que vous n’aurez qu’à expédier le moment venu. Cela vous fera gagner un temps fou, ce qui ne sera pas du luxe lorsque vous vous retrouverez dans le rush des commandes.

3. Indiquez un temps de réponse moyen, par exemple : « Vous recevrez une réponse de notre équipe sous 24 heures ». (Comme pour le délai de livraison inutile d’annoncer un délai que vous ne pourrez pas respecter).

4. Mettez en place un système qui permettra à vos clients de recevoir automatiquement par e-mail le numéro de suivi de leur commande, ce qui évitera les e-mails du type « où se trouve mon colis ? » qui peuvent être nombreux.

 

 

Ne donnez pas trop le choix à vos clients !

L’un des avantages d’un site marchand est de pouvoir proposer facilement un très grand choix de produits. Pourtant, trop de choix peut paralyser l’acheteur et l’empêcher d’acheter. Explications.

Certains sites marchands font le pari de proposer plus de choix pour multiplier leurs ventes. Pourtant, cette stratégie peut ne pas se révéler très efficace, car les acheteurs sont alors confrontés à un problème : ils ont l’embarras du choix. Au final, ils peuvent décider de ne rien acheter, car ils sont littéralement « paralysés » !

Ce phénomène est étudié par Sheena Iyengaar dans son livre « L’art de choisir ».

Elle tente une expérience avec deux stands de confitures, un avec 24 pots différents et l’autre avec 6 variétés de confiture. Le résultat est sans appel : le plus petit stand a vendu 6 fois plus de confitures.

Plusieurs raisons peuvent expliquer ce résultat.

Quand l’offre est trop variée, les acheteurs peuvent se lasser à force d’évaluer toutes les options. Ils ont peur de ne pas choisir la meilleure et ils se sentent frustrés de ne pas pouvoir prendre de décision. Au final, les acheteurs ne se décident pas, ils s’en vont, ils n’achètent pas.

Que peut-on faire pour éviter ce problème ?

L’embarras du choix est un risque bien réel pour les sites marchands. Voici deux solutions pour l’éviter :

Restructurer vos options.

Prenons le cas du Best-Buy avec 226 téléviseurs différents. Le site doit faire en sorte que les acheteurs ne soient pas directement confrontés à tous les modèles, en mettant en place des filtres avec des critères précis, comme la taille de l’écran, la marque ou la fourchette de prix.

Sur la version francophone du site http://www.bestbuy.ca/fr-CA, Best-Buy va encore plus loin puisque en cliquant sur la catégorie téléviseurs, c’est uniquement une sélection de 11 téléviseurs qui sont proposés sur la centaine de disponible. Si le visiteur souhaite de lui même un plus grand choix, il peut cliquer sur le lien « Produits similaires ? ».

Donner aux clients plus d’informations.

Vous pouvez aider vos acheteurs en leur indiquant le produit le plus vendu ou celui avec le plus d’avis positifs. Ce genre d’informations supplémentaires peut avoir une importance particulière au moment de prendre une décision d’achat.

 

 

8 pratiques efficaces pour inciter vos visiteurs à passer commande

Le client est roi, mais le client est surtout indécis… Je passe commande, je ne passe pas commande ? J’attends un peu ? Je vais voir ailleurs ?

Tout doit être fait pour montrer au client que non seulement il doit passer commande sur votre site (et que rien ne sert d’aller voir ailleurs sur internet ou en boutique), mais qu’en plus sa commande, il doit la passer maintenant. Avant qu’il ne soit trop tard.

Passage en revue des pratiques qui fonctionnent le plus pour faciliter la décision d’achat et donc augmenter ses ventes.

1. Frais de port offerts

Les frais de ports ont toujours été un frein à l’achat sur internet. Lorsqu’un client se voit ajouter 13 euros de frais de port en sus de sa commande, il a vite fait de penser « 13 euros… à ce prix là autant que j’aille l’acheter en boutique ça me reviendra moins cher en transport et ça me fera prendre l’air tiens ».

Si vos produits vous le permettent, l’idéal est d’inclure vos coûts de transport directement dans le prix final du produit et d’afficher « frais de port offerts ».

C’est ce que fait par exemple Darty sur sa boutique en ligne en proposant la gratuité sur la totalité de son catalogue, quitte à être parfois un peu plus cher que les concurrents sur le prix produit hors frais de port (mais donc pas forcément sur le prix total)

 

2. Retour gratuit

L’une des autres peurs de l’acheteur sur internet est de recevoir un produit qui n’est pas exactement tel qu’il l’imaginait (qui n’a jamais acheté un produit qui est arrivé beaucoup plus petit que ce qu’il pensait).

Pour évacuer cette angoisse, rien de mieux que de proposer un retour gratuit.

C’est ce que fait le site de chaussure Sarenza en affichant un encart « Essayez-nous! » sur toutes ses fiches produits

 

Vous pouvez ensuite faire parvenir ces bons à vos clients pour qu’ils vous retournent gratuitement leurs produits.

3. Promotions exceptionnelles

Les promotions sont toujours d’une efficacité foudroyante pour inciter un client à commander. Les clients aiment profiter des bonnes affaires.

Ce qui est étrange, c’est que les gens sont prêts à acheter quelque chose même s’ils n’en n’ont pas réellement besoin (ou pas pour l’instant en tout cas) juste pour ne pas rater une affaire.

4. Coupon de réduction

Un bon de réduction proposé à la première étape du processus d’achat peut être terriblement efficace pour conforter votre client dans son achat. Il pensait payer 95 euros et puis au moment où il s’apprête à passer commande, il découvre qu’il va pouvoir bénéficier de 5 euros de réduction et ne payer que 90 euros.

En fait, c’est exactement l’inverse que « l’effet frais de port » où le client s’attend à payer 95 euros, puis on lui annonce qu’il y a 13 euros de supplément pour le transport.

C’est ce que NosComptoirs.com à mis en place, voici la première étape du processus d’achat :

 

Le client voit donc un récapitulatif de son panier et du montant total qu’il devra payer, dans notre exemple 265,90 €.

En dessous le client apprend qu’il peut bénéficier de 5 € de réduction sur sa commande en utilisant le code réduction neige12.

5. Points de fidélité

Les points de fidélité consistent à attribuer des points transformables en réduction pour les prochains achats. Cela a un intérêt double :

  • Inciter le client à passer commande en lui disant qu’au moins en commandant chez vous, il pourra payer moins cher la prochaine fois.
  • Fidéliser le client. A partir du moment où un client commence à accumuler des points de réduction chez vous, il sera enclin à revenir passer sa prochaine commande chez vous plutôt que chez un concurrent.

Les grandes surfaces sont friandes de ce procéder (carte de fidélité carrefour, intermarché…).

Voici ce que cela peut donner sur internet en ajoutant un message en dessous du bouton « ajouter au panier ».

6. Offre limitée

En limitant votre offre dans le temps, vous allez créer un sentiment d’urgence chez vos visiteurs et les pousser à acheter. J’ai déjà traité ce point plus en détail dans ces articles :

  • Créer de l’urgence pour déclencher l’achat
  • Un autre moyen de créer de l’urgence
  • Créer de l’urgence avec les produits en fin de série
7. Plus vous achetez et plus vous économisez

Proposer des prix dégressifs est aussi une solution pour encourager ses clients à passer commande et à augmenter leur panier d’achat.

Pour être honnête je n’ai jamais testé cette pratique personnellement, je n’ai pas non plus eu connaissance d’étude précise sur cette pratique au sein du e-commerce.

Hors internet, je sais que ce concept avait été mis en place avec succès en 2008 par les magasins de Hard Discount Netto (groupe intermarché) : une baguette à 0,45 centimes, deux baguettes 0,33 centimes l’unité… etc   Le succès avait été immédiatement au rendez-vous puisque le magasin avait enregistré une progression de 125 % de son chiffre d’affaires.

Si vous avez eu des retours à ce sujet pour les sites e-commerces ou si vous l’avez vous-mêmes testé sur votre site, n’hésitez pas à laisser un commentaire.

8. Cadeau offert

L’une des pratiques préférées de la vente par correspondance traditionnelle. La Redoute ou encore les 3 Suisses sont devenus des experts en la matière. Les femmes le savent bien. Chaque nouveau catalogue arrive avec des prospectus proposant de nombreux cadeaux pour celles qui passeraient commande : un sac à main, une boite à  maquillage… et ça marche ! Au point que certaines clientes ne passent commande que pour recevoir le cadeau.

Sans surprise ces marques ont repris ce concept sur leur site internet. Ainsi sur les sites qui proposent des codes de réduction, on peut trouver de nombreux codes promo de la Redoute qui donnent droit à un cadeau. Exemple :

 

 

 

Quels produits vendre sur Internet ?

Savoir avant d’agir.

En voilà un fondement qui se doit d’être appliqué dans tous les domaines. La science avant les actes est une des clés du succès. Nul doute que celui qui agit sans chercher à apprendre en premier lieu risque de ne pas atteindre ses objectifs  et de causer beaucoup de dégâts.

Aucun domaine n’échappe à cette règle :

Un homme qui se met en tête de bâtir une maison sans connaître aucune des règles de la construction prend le risque d’élever un édifice fragile prêt à s’affaisser  à tout moment.

Celui qui prend la route sans n’avoir jamais pris aucune leçon devient un danger  non seulement pour lui même mais aussi  pour les autres.

Les exemples sont nombreux.

Dans tous les domaines de la vie, l’une des clés du succès est donc de savoir avant d’agir, alors qu’au contraire l’une des clés de l’échec est de se fier à son « instinct ».

‘Je me fie à mon instinct’, voilà ce que disent les gens qui font un choix sans trop savoir pourquoi, alors que bien souvent il leur aurait suffit d’oublier les « je pense », « je crois », « il me semble » et de se baser sur du concret.

L’e-commerce n’échappe pas à cette règle.

Ainsi, se fier à son instinct pour  choisir le produit que l’on va vendre  à ses clients, c’est  traverser une route les yeux fermés.

Oubliez votre instinct et basez-vous sur du concret : cherchez à savoir ce que vos clients veulent acheter et vendez leur. Tout simplement.

Etudiez le marché, votre clientèle, ses désirs, ce qu’elle veut acheter et vendez le lui. Partez des désirs et des besoins du marché pour choisir votre produit à vendre (et non pas l’inverse : partir d’un produit puis essayer de lui trouver une clientèle).

Saisir les attentes et les besoins du marché

Pour cela il vous faut donc connaître les besoins et les désirs de vos clients.

Sur internet, cela est d’une facilité déconcertante tant les données qui peuvent être exploitées sont nombreuses.  Prenons le cas de ce blog.

Comment savoir ce que mes lecteurs aiment lire ?

  • En faisant un petit tour sur Google analytics, je peux regarder les articles qui sont le plus consultés sur mon blog et voir si une tendance se dégage. Voyons ça :

Si on ne compte pas la page d’accueil qui est en deuxième position. On se rend compte que les articles les plus lus sont dans l’ordre :

  • Comment trouver un produit qui se vend bien
  • 4 idées de e-commerce qui marchent
  • Le meilleur produit à vendre en ligne
  • Les produits les plus vendus sur e-bay

Tout ces articles sont sur le même thème : la recherche d’un produit à vendre. (tiens, c’est justement le thème de l’article que vous lisez !).

Malgré le fait que ce blog traite de très nombreux sujets : référencement, optimisation du taux de transformation, marketing, ergonomie… les 4 articles les plus lus de tout le blog sont tous sur le thème de la recherche d’un produit à vendre.

Les autres pages les plus vues concernent les modules que j’offre gratuitement.

Je connais donc à présent le thème qui intéresse le plus mes lecteurs (et je sais aussi qu’ils aiment les modules gratuits pour leur site e-commerce !).

  • La première manière de connaître les attentes de ses visiteurs est donc d’observer les données qui sont à sa disposition. Cela peut être les données du Google analytics de votre e-commerce par exemple.
  • La seconde manière et peut être la plus efficace est de simplement le leur demander. Demandez à vos clients les produits qu’ils aimeraient trouver sur votre site. C’ est un moyen facile de connaître leurs attentes et leurs besoins et donc de pouvoir y répondre avec le produit adéquat.

 

C’est un peu la même chose pour les articles de ce blog en affichant en dessous de chacun ce message  :

 

 

Faut-il installer et utiliser PrestaShop 1.7 ?

Prestashop a lancé officiellement la sortie de Prestashop 1.7, lundi 7 novembre. Vous pouvez télécharger le zip sur le lien suivant: https://www.prestashop.com/fr/telechargement

Cette page s’accompagne

  1. d’une petite introduction :
  • Plus de 500 fonctionnalités pour lancer votre boutique et vendre en ligne
  • Déjà traduit dans plus de 25 langues
  • Construisez facilement des thèmes personnalisés avec le Starter Theme
  • Intégration du framework Symfony
  • Des dizaines de modules et thèmes disponibles
  1. De la documentation suivante (en anglais) qui fait une bref présentation  de la nouvelle version : https://www.prestashop.com/1.7/index.php

Prestashop 1.7 apporte de grands changements: un nouveau design, une nouvelle interface, un nouveau thème de base, un nouveau code, une nouvelle organisation des dossiers,  etc etc. Pour plus d’informations, vous pouvez consulter la documentation suivante (seulement disponible en anglais) : http://build.prestashop.com/ ou l’article suivant (en français) https://www.prestashop.com/blog/fr/prestashop-1-7-disponible-neuf-les-utilisateurs/

Maintenant voici les questions que vous pouvez vous poser….

 

Puis-je migrer Prestashop 1.4, 1.5, 1.6 vers Prestashop 1.7 ?

Non. A ce jour aucun module  permet de migrer votre boutique vers Prestashop 1.7. Par conséquent si vous désirez utiliser la nouvelle version, il faudra rentrer manuellement tous vos produits, toutes vos catégories, tous vos transports…. En clair, vous recommencez depuis le début. Sinon, effectivement vous pourrez jongler avec les bases SQL mais il faut avoir des connaissances avant de vous lancer dans l’aventure.

Les modules achetés ou développés fonctionner ont-ils sur PrestaShop 1.7 ?

Non. En raison des grandes modifications apportées à cette nouvelle version, vos modules ne seront pas compatibles. A ce jour, une grande partie des modules sont en cours d’actualisation. Vous pouvez jeter un œil sur le Addons Prestashop http://addons.prestashop.com/fr/recherche?id_category=2&search_query=.

Attention de bien vérifier que les modules utilisés sur votre boutique, existent aussi pour Prestashop 1.7 (je vous conseille de faire une petite liste)

Mon thème fonctionnera-il sur PrestaShop 1.7 ? 

Non. Votre thème actuel ne fonctionnera pas sur la nouvelle version.  3 possibilités s’offrent à vous

  • acheter un nouveau thème (à ce jour il y a seulement 7 thèmes disponibles)
  • créer un thème sur-mesure
  • utiliser le thème de base de Prestashop
Où puis-je trouver la documentation pour l’utilisation de Prestashop 1.7 ?

Prestashop a sorti sa nouvelle version mais sans la documentation comme vous pouvez avoir pour les autres versions. Elle est en cours de création. Vous pouvez consulter le lien suivant : http://doc.prestashop.com/display/PS17/PrestaShop+1.7+documentation

Prestashop 1.7 va t-il évoluer après sa sortie officielle ?

Oui, celle nouvelle version va évoluer dans le temps. A l’heure d’aujourd’hui, il existe encore de très nombreux bugs à fixer, des modules et des thèmes à mettre jour, une documentation à sortir….

Puis-je utiliser la nouvelle version dès maintenant ? 

Prestashop 1.7 est sortie officiellement, vous pouvez l’utiliser mais je vous conseille d’attendre un moment. Il existe encore de nombreux aspects manquants et vous allez rencontrer de trop nombreux problèmes: bugs du coté back office et front-office, modules manquants….

Prestashop va maintenir les updates sur 1.6  pendant encore au moins 2 ans et cette version est maintenant stable, d’ici là on peut espérer que Prestashop 1.7 soit optimisée et performante.

Néanmoins, n’hésitez pas à la tester.

 

N’hésitez-pas à partager vos avis sur cette question !!!!

 

 

error: Site protégé contre les copieurs !!