Fidélisation : fêtez l’anniversaire de vos clients !

Demandez-vous la date de naissance de vos clients lors de leur inscription sur le site ? Si oui, est-ce que vous l’utilisez ? Cette fameuse date très personnelle est souvent recueillie mais très peu exploitée.

Pourtant, elle est un levier marketing et de fidélisation important, qui rapproche l’entreprise et son client. Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place pour exploiter au mieux cette information ?

POURQUOI FÊTER L’ANNIVERSAIRE DE SES CLIENTS ?

La date d’anniversaire est une information fréquemment demandée lors de la création d’un compte sur un site e-commerce. Pourtant, rares sont les e-commerçants qui emploient réellement cette donnée.

Mettre en place une action marketing basée sur l’anniversaire du client a pourtant plusieurs intérêts :

  • Reconnaissance du client vis-à-vis de la marque,
  • Humanisation de la relation client,
  • Incitation à l’achat,
  • Relance du contact avec le client.

À l’heure des réseaux sociaux et de la déshumanisation du contact client par le web, les internautes souhaitent tout de même avoir une relation humaine et personnalisée avec les marques. Le client souhaite être reconnu, suivi, et récompensé pour sa fidélité.

Quelle meilleure occasion que son anniversaire pour lui faire sentir son importance pour l’entreprise ?

COMMENT METTRE EN PLACE UNE ACTION MARKETING À PARTIR DE LA DATE D’ANNIVERSAIRE ?

Cela parait évident, mais il faut déjà demander au client sa date de naissance lors de son inscription sur le site e-commerce. Assurez-vous de l’exploiter par la suite, les communications d’anniversaire sont de plus en plus répandues. Si l’internaute vous donne cette information (encore plus si ce n’est pas un champ obligatoire), il s’attendra à recevoir quelque chose le jour J.

Une fois que vous avez décidé d’exploiter cette information, il vous faut planifier le type de message envoyé et son contenu.

Contenu du message : remise ou cadeau ?

Il est de tradition d’offrir quelque chose pour l’anniversaire de quelqu’un. Dans les e-mails marketing d’anniversaire, deux types d’offres sont généralement utilisées : une remise sous condition d’achat, ou un petit cadeau (produit offert).

La valeur perçue par le client est très différente, et la stratégie également. La remise sous conditions a pour but de « forcer » un achat, avec le risque que le client ne considère pas cela comme un réel « présent » et ne l’utilise pas. Tandis que le cadeau, même minime, ne génère pas d’achat direct mais peut provoquer des achats additionnels lors de sa récupération, ou relancer la relation de confiance avec la marque.

Une stratégie différente peut être mise en place en fonction du type de client : est-il fidèle ? Si oui, un cadeau peut avoir un plus grand impact en le remerciant de sa fidélité. Si non, une remise intéressante peut relancer un processus d’achat.

Adaptez donc le type de cadeau d’anniversaire à la typologie de client mais aussi au type de produits que vous vendez. À vous d’évaluer si le don d’un petit produit ou d’un chèque cadeau sans montant minimum d’achat impactera votre activité. Vous pouvez également faire de l’A/B testing, en proposant des offres différentes à des typologies de clients proches pour voir le meilleur retour et adapter votre stratégie.

Un anniversaire multicanal ?

Vous avez un ou plusieurs magasins en plus d’un site e-commerce ? L’idéal est donc d’offrir un anniversaire multicanal au client, c’est-à-dire que l’offre reçue sera valable autant en ligne qu’en magasin. Il pourra ainsi choisir le canal le plus adapté à ses habitudes de consommation.

Pour aller encore plus loin dans la segmentation, si vous n’avez qu’un seul magasin, vous pouvez envoyer une communication différente aux clients qui ont l’habitude de commander en ligne et retirer en magasin, ou qui achètent sur place et dont vous avez récupéré la fameuse date (par la carte fidélité par exemple). Offrir quelque chose lors de la visite physique du client rapproche encore le rapport humain entre l’entreprise et les consommateurs.

Comment rédiger le texte du message ?

Soignez bien l’objet, la rédaction et la personnalisation du message. La base est de personnaliser au nom de la personne (prénom ou nom selon votre image de marque). Vous pouvez aussi personnaliser en indiquant l’âge exact de la personne.

L’e-mail doit refléter le positionnement, l’image de l’entreprise, travaillez-le avec soin. N’hésitez pas également à le changer tous les ans, car le client se souviendra certainement si l’image, le texte et l’offre étaient identiques l’année passée. C’est une technique de fidélisation, vous risquez donc de souhaiter l’anniversaire de la personne plusieurs années de suite si tout se passe bien, prouvez-lui que vous innovez ! Ou vous pouvez prévoir des modèles d’e-mail différents en fonction de la première, deuxième, troisième etc, année de souhait d’anniversaire.

Assurez-vous également que vous pourrez assurer cette stratégie marketing pour plusieurs années. Ne vous sentiriez-vous pas « trahi » si un ami vous oubliait pour votre anniversaire ? De même, une fois cette démarche de reconnaissance engagée avec le client, ne l’oubliez pas ! Sinon, lui vous oubliera bien vite.

Un message différent en fonction de l’âge ?

Vous pouvez également faire des cadeaux différents en fonction de l’âge de la personne. Pourquoi pas faire un cadeau spécial pour les 20, 30, 40, 50, 60 ans etc, par exemple.

En fonction de votre activité, si votre panel de client est très large, vous pourrez offrir une communication différente en fonction de la tranche d’âge également. On ne s’adresse pas forcément de la même manière à des personnes de 18-25 ans qu’à des 40-50 ans, ou on ne leur offre pas la même chose.

La date de naissance permet donc une segmentation et une personnalisation très poussée. Si vous êtes sur une activité de vente de produits chinois, pourquoi ne pas faire une communication en fonction de l’année de naissance ? Saviez-vous que nous sommes entrés dans l’année chinoise du Chien ?  Les possibilités de communication sont nombreuses !

FÊTER AUTRE CHOSE QUE L’ANNIVERSAIRE DU CLIENT, ÇA SE FAIT ?

L’anniversaire de création de l’entreprise ou de la première commande du client sont d’autres occasions pour communiquer ! La fidélisation passe par une relation client humanisée et cohérente. Il n’est pas seulement question de pousser à la vente, mais aussi de reconnaître la participation du client à la réussite de l’entreprise ! Tout comme en management, un simple « Merci » peut faire beaucoup dans la relation humaine. Ne vous focalisez donc pas que sur les newsletters commerciales, et profitez de chaque occasion pour vous rapprocher de votre client, que ce soit en lui offrant cadeau, remise, ou juste en lui demandant son avis.

 

 

Méta données Facebook Open Graph – SEO

Les e-commerçants créent beaucoup de contenus au travers des pages de description de leurs produits, catégories, etc. Toutefois, si le contenu n’est pas diffusé, il n’attire pas de clients et par conséquent ne génèrera pas de ventes. De plus en plus de marchands utilisent les réseaux sociaux pour partager leur contenu.

L’un des objectifs de partage de liens est l’exposition générale auprès d’une grande audience. Il convient donc de contrôler autant que cela est possible la manière dont les pages sont représentées par ces réseaux les plus populaires. Dans notre précédant article, nous avions déjà décrit les Twitter Cards. Aujourd’hui découvrons Facebook Open Graph.

Facebook Open Graph, Quel intérêt pour les commerçants ?

Le concept n’est pas nouveau et le déploiement de Facebook Open Graph a commencé en 2010. Les autres sites internet notamment les sites de ventes en ligne avec Prestashop, WooCommerce ou Magento pour ne citer que ceux-là, peuvent s’intégrer a Facebook en devenant comme des objets d’un graph géant maintenu par Facebook. Ils deviennent l’équivalent d’un objet Facebook. Ces objets sont des concepts ou mots de vocabulaire comme produits, site web, livres, jeux, personne, entreprise, etc. Les mots sont limités à un dictionnaire public avec un certain nombre d’attributs.

En d’autres termes, cette intégration  structurée apporte un certain niveau de contrôle car il est possible de définir la valeur des propriétés associées aux objets comme leur image, leur lien. Il est alors possible de formater soi-même comment les pages sont vus par Facebook quand un utilisateur (vous-même en l’occurrence) partage votre page. Comme indiqué plus haut, le concept a fait des émules et d’autres géants du web ont des initiatives similaires comme Google (Rich Snippets) ou Twitter et peuvent se reconnaître les uns les autres. Par exemple, si une page ne comporte pas de Twitter cards, Twitter utilisera Facebook Open Graph.

Quels avantages pour l’e-commerce?

La conversation sur les réseaux sociaux ainsi que trafic que ce tout ceci généré contribuent indéniablement à la popularité des sites internet. Pour les sites de vente en ligne, les métas données Open Graph peuvent améliorer votre taux de rebond (la proposition d’utilisateurs ayant cliqué sur un lien par rapport au nombre de personnes touchées). Sachant que le nombre de vente est directement au nombre de visiteurs sur votre site, si le trafic augmente, il y a de fortes chances que votre chiffre d’affaires augmente  aussi.

Le vocabulaire Facebook Open Graph

L’implémentation des objets de l’open graph est basée sur le protocole RDFa. Il consiste  à enrichir l’entête des pages web de votre internet avec des tags html de type  « méta ».  La spécification décrit quatre propriétés basiques indispensables. Il s’agit de titre, url, image, type. Les 3 premiers sont assez explicit pour qu’on ne s’y attarde pas.

L’extension open graph minimale pour une page web ressemblerait à ceci :

Nous reviendrons dans la suite sur les types de pages disponibles ou comment en créer de nouveaux.

Les options avancées.

A ces propriétés de base s’ajoutent les attributs optionnels, ils sont toutefois recommandés. Plus on en met,  plus votre objet aura de visibilité (un produit ou service):

  • og:audio : décrit le lien d’un fichier audio associé à l’objet décrit
  • og:video : décrit le lien d’une vidéo associée à l’objet décrit, exemple un lien YouTube
  • og: description : consiste d’une ou deux phrases qui décrivent l’objet
  • og:locale : détermine le territoire et la langue associée, exemple fr_FR, fr_CA, en_US, ou en_GB
  • og:site_name : si l’objet fait partir d’un plus gros site, le lien du site parent ; exemple : un produit et le nom du site marchand prestashop.

Facebook Open Graph Image

Quelques propriétés comme une image sont décrites par leur lien, une taille, un type, etc. Ces propriétés ont leurs propres attributs :

C’est aussi le cas des vidéos ou des fichiers audio.

Open Graph propriété « type »

Pour permettre d’identifier de manière uniforme les types des objets, un vocabulaire décrit la liste de tous les types autorisés ainsi que leurs propriétés additionnelles.

On retrouve les types standards comme personne ou profil, site web, vidéo, musique, playlist, article, livre, une organisation, un produit, etc. Dans le cadre de l’e-commerce, attardons nous un peu sur le type produit.

Le document ci-dessous indique comment décrire avec beaucoup de détail un produit :

Visiter le site http://ogp.me/ pour en savoir plus sur la spécification Facebook Open Graph

Module Prestashop Facebook Open Graph

Prestashop fournir une implémentation native de l’Open Graph. Il s’agit du module Social Sharing disponible sur Github. Il inclut les métas tags basiques ainsi que les métas tags relatifs au type produit. Je vous conseille de l’activer dans votre boutique.

Module WordPress Facebook Open Graph

Le plugin SEO Yoast qu’on ne présente plus fournit aussi une implémentation de l’Open Graph. C’est un module indispensable pour tous ceux qui maintiennent un blog décent.

Conclusion

Facebook Open Graph fait partir de la tendance généralisée chez tous les acteurs du web à structurer le continu diffusé sur Internet. Il pousse vers une certaine harmonisation avec de plus en plus la possibilité de fournir un contexte à l’information. Cette tendance est aussi connue sous le nom de Web 3.0 . Préparez votre site des maintenant.

 

 

Glossaire AdWords

Après le glossaire sur les termes du SEO (référencement naturel), voici celui sur le SEA (référencement payant) !

 

Les nombreux termes présents dans l’interface Google AdWords peuvent paraître flous pour les personnes se lançant dans la publicité en ligne avec cet outil. Ce lexique a pour but de définir ces termes spécifiques à Google AdWords !

SEA (SEARCH ENGINE ADVERTISING)

L’acronyme SEA désigne la publicité sur les moteurs de recherche, que ce soit sur Google, Bing ou d’autres moteurs. Chaque moteur de recherche possède sa propre plateforme publicitaire (AdWords pour Google, Bing Ads pour Bing). Cet article est dédié aux termes présents dans Google AdWords.

CAMPAGNE SEARCH

Le réseau « Search » désigne les annonces qui sont affichées directement dans les résultats de recherche de Google, en haut et en bas. Ces annonces sont au format textuel, comportent un titre en deux parties, une zone de texte et une URL à afficher. Il existe également les annonces dynamiques, dont le titre et l’URL à afficher sont générés automatiquement par AdWords en fonction de la recherche de l’internaute et du contenu du site de l’annonceur.

CAMPAGNE DISPLAY

Le réseau Display est un type de campagne AdWords. Il existe deux formats d’annonces Display : responsives (avec du texte et des images) ou illustrées (images fixes ou animées). Elles sont diffusées sur des sites partenaires du “Réseau Display”. Le réseau Display regroupe une grande variété de sites qui mettent à disposition des emplacements sur leurs pages pour diffuser les annonces. Ceci permet donc d’afficher une publicité sur un site autre que Google. Vous pouvez même cibler précisément les sites sur lesquels vous souhaitez que votre publicité apparaisse.

REMARKETING

Le re-marketing est un mode de ciblage de campagnes AdWords. Une campagne incluant du re-marketing va diffuser les annonces uniquement aux gens qui ont déjà consulté le site de l’annonceur. Pour cela, une collecte de données avec des cookies doit être faite en amont sur le site.

EXTENSIONS D’ANNONCE

Une extension d’annonce désigne les éléments qui peuvent être ajoutés à une annonce textuelle et qui enrichissent donc cette annonce : liens supplémentaires, numéro de téléphone, accroches, lieux, extension de prix, d’avis et d’application… Ces extensions permettent d’ajouter des informations et d’augmenter la place que prend votre annonce dans les résultats de recherche, et donc d’être plus visible.

CTR (TAUX DE CLIC)

Le taux de clic représente le rapport entre le nombre de clics et le nombre d’impressions. Il permet ainsi d’évaluer la popularité d’une annonce et sa pertinence par rapport au mot-clé ciblé. Il représente donc le pourcentage de personnes ayant cliqué sur votre annonce par rapport au nombre de personnes ayant vu celle-ci.

COÛT PAR CLIC (CPC)

Les annonces AdWords fonctionnent avec un système de coût par clic. Vous ne payez que lorsqu’un internaute clique sur votre annonce, et vous définissez le prix maximal du clic vous-même via une enchère.

CPC MAX (ENCHÈRE)

Une enchère représente le prix que vous êtes prêt à payer pour un clic sur votre annonce. Le CPC max est un montant maximum que vous souhaitez payer par clic.

CPC MOYEN

Le CPC moyen représente le coût moyen payé par clic. Ce coût est une moyenne de ce que vous avez payé pour tous les clics faits sur ce mot-clé.

REQUÊTE LARGE

Méthode de ciblage de mot-clé. En enchérissant sur un mot-clé en requête large, votre annonce pourra s’afficher sur toutes les requêtes contenant ce mot-clé, mais aussi ses synonymes, variantes et termes associés.
Exemple de requêtes sur lesquelles pourraient apparaître un annonceur ayant enchéri sur chaussures : achat de chaussures, chaussures de sport, baskets, souliers, bottes, etc.

MODIFICATEUR DE REQUÊTE LARGE

Le modificateur de requête large permet de restreindre un peu la diffusion des annonces par rapport à la requête large. En ajoutant un + devant un terme, cela restreindra l’affichage de vos annonces aux requêtes contenant ces mots-clés, sans leurs synonymes ou termes associés.
Exemple de requêtes sur lesquelles pourrait apparaître un annonceur ayant enchéri sur +chaussures : achat chaussures, quelles chaussures de sport acheter, chaussure.

EXPRESSION EXACTE

En mettant un mot-clé entre guillemets, vous utilisez le ciblage « expression exacte ». Vos annonces apparaîtront uniquement sur les requêtes contenant les termes entre ces guillemets, mais contenant aussi des mots avant ou après.
Exemple de requêtes sur lesquelles pourrait apparaître un annonceur ayant enchéri sur “chaussures” : achat de chaussures, chaussures de sport, chaussures homme, etc.

MOT-CLÉ EXACT

C’est le ciblage le plus précis. En mettant un mot-clé entre crochets, vos annonces apparaîtront uniquement sur cette requête très précise, incluant seulement des mots fonctionnels qui n’ajoutent pas de sens supplémentaire à la requête.
Exemple de requêtes sur lesquelles pourrait apparaître un annonceur ayant enchéri sur [chaussures homme] : chaussures homme, chaussures pour homme.

MOT-CLÉ À EXCLURE

Un mot-clé à exclure est un terme sur lequel vous ne souhaitez pas du tout apparaître. C’est utile lorsque le mot-clé que vous ciblez a plusieurs significations, ou selon la méthode de ciblage, vous pouvez alors restreindre l’affichage sur des termes non pertinents pour vous.
Exemple de requêtes sur lesquelles pourrait apparaître un annonceur ayant enchéri sur « chaussures », avec comme mot-clé exclu –sport : achat de chaussures, chaussures de ville, chaussures homme, etc.

TAUX DE CONVERSION

Le taux de conversion représente le rapport entre le nombre de conversions et le nombre de clics. Cela désigne le pourcentage de visiteurs qui ont converti (fait un achat, rempli un formulaire) après avoir cliqué sur une annonce.

CONVERSION APRÈS AFFICHAGE

La statistique “Conversion après affichage” désigne les objectifs (achats, formulaire rempli) qui ont été réalisés sur le site par un internaute qui a vu une annonce sans cliquer dessus. C’est très utilisé pour les campagnes Display par exemple, qui ont surtout un but de visibilité.

Vous souhaitez confier la gestion de vos campagnes AdWords à des experts ?  Mes experts en référencement payant vous proposeront une offre sur mesure selon vos objectifs et les campagnes que vous souhaitez, pour améliorer vos ventes et votre retour sur investissement.

 

 

FACEBOOK OU INSTAGRAM ?

J’offre régulièrement la possibilité à mes partenaires de présenter leurs solutions sur mon Blog, dédié aux e-commerçants et aux commerçants connectés, car celles-ci peuvent vous aider à développer votre activité.

TOUT D’ABORD, POURQUOI ÊTRE SUR INSTAGRAM ?

Parce que votre audience cible s’y trouve. Parmi les 700 millions d’utilisateurs accros à leur mobile, 75% ont déclaré s’être laissé tenter par un produit après avoir été inspirés par un post sur Instagram. Si vous avez de belles photos de produits qui résonnent avec les thèmes du voyage, du sport, de la mode ou de la nourriture, vous serez les bienvenus pour prendre part à l’échange entre les publicitaires et les instagramers. N’oubliez pas, Instagram est la plateforme où le style et le design sont primordiaux !N’hésitez pas à mettre vos articles en situation pour inspirer les utilisateurs.

COMMENT CIBLER VOTRE AUDIENCE ?

L’offre d’Instagram étant liée à celle de Facebook, la création d’audience suit les mêmes options. Elles incluent :

  • Les Publicités Démographiques – vous choisissez la cible en fonction des critères qui définissent au mieux votre audience cible souhaitée.
  • Les Publicités Lookalike – ou audience similaire, pour capter l’attention des utilisateurs similaires à vos clients en fonction de différents critères que vous définissez.
  • Les publicités customisées – créées à partir de vos propres listes de données.
  • Le retargeting – pour re-cibler vos clients, vos abandonistes panier, etc.

FACEBOOK OU INSTAGRAM ?

Et pourquoi pas les deux ? Grâce au Dual Placement mis en place par Facebook, vos publicités peuvent être diffusées sur les deux plateformes simultanément, en un seul clic. Facebook va automatiquement équilibrer le budget et les impressions en fonction des performances de la campagne sur les deux plateformes.

 

 

Facebook ou comment faire une publicité efficace

Aujourd’hui, les entrepreneurs et les dirigeants de start-up ont beaucoup d’intérêt à investir dans la publicité Facebook. Ce nouveau système de pub est assez jeune et extrêmement rentable en termes de retour d’investissement. En effet, avant d’investir dans ce système promotionnel il est bon de se poser les bonnes questions : Quoi acheter sur Facebook ? Quels sont les tarifs en vigueur ? Comment utiliser correctement le système des enchères ? Comment Facebook gère mon budget pour diffuser mes annonces ?

Ce qui va suivre va vous permettre de répondre à ces questions indispensables. Et ainsi de savoir comment dépenser intelligemment votre argent sur la publicité Facebook.

Un système d’enchères pour gérer les coûts

Avez-vous déjà utilisé la plateforme Adsense de Google pour diffuser votre publicité ? Si c’est le cas, vous n’allez pas être totalement dépaysé par la publicité sur Facebook. Le système de diffusion sur la célèbre plateforme de réseau social diffuse les annonces au plus offrant. Ainsi une publicité n’a pas un prix fixe. Son tarif fluctue en fonction de plusieurs variables prises en considération par le système et ses algorithmes. Le tarif de votre annonce va varier en fonction de la page Facebook sur laquelle elle sera diffusée, en fonction de son emplacement et en fonction de la thématique. C’est donc la concurrence qui impose le prix sur Facebook.

Coût de la pub au CPM

Le CPM est l’abréviation de coup par mille. Sur l’interface de gestion de votre budget publicité, il est permis de fixer un coût maximal pour 1000 affichages sur le réseau social Facebook.

Adwords a un coût moyen au CPM d’environ 6 euros et Facebook un peu moins avec un CPM moyen de l’ordre de 4 euros. Ce n’est qu’une moyenne car les algorithmes publicitaires sont complexes. Parfois le coût au CPM peut s’envoler. Sur des mots clefs très concurrentiels, le coût des annonces est toujours plus important.

Coût de la pub Facebook au clic (CPC)

C’est certainement la méthode la plus intéressante. Vous ne payez que si l’internaute clique et visite votre annonce. Concrètement, vous définissez un prix maximal pour un clic sur votre publicité. Si vous décidez de mettre un CPC de 1,5 Euros et que le deuxième a un CPC de 1,10 euros, votre publicité vous coûte alors 1,11 euros. Sur Facebook le CPC moyen est de 0,60 euros.

Bien cibler pour rentabiliser

Votre investissement est bénéfique seulement s’il touche une audience de niche pour vos produits ou vos services. Lors de la création de votre annonce sponsorisée, Facebook demande de préciser une audience cible. Pour un retour sur investissement optimal, nous vous conseillons par exemple pour un service local de cibler une aire géographique de diffusion. Un taxi parisien par exemple ne va pas diffuser en Corse !

Une bonne idée est de diffuser votre annonce auprès de vos fans et des amis de vos fans. Vos anciens clients sont aussi des cibles privilégiées ainsi que les visiteurs de votre site.

 

Une mauvaise définition de votre audience publicitaire est toujours un coût inutile.

 

 

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